Telefoninkasso: „Geldeingang beschleunigen und absichern“

Andreas Püschel, Vertriebsexperte bei der Creditreform Gießen Hain KG und Dozent an der Creditreform Akademie, gibt Tipps zu erfolgreichem Telefoninkasso – und wie Gläubiger im Gespräch mit dem Schuldner die Initiative behalten.

In Ihren Seminaren warnen Sie Gläubiger vor schriftlichen Mahnungen mit Androhung gerichtlicher Maßnahmen. Warum?

Weil solche schriftlichen Spuren, wie ich sie gerne nenne, von Insolvenzverwaltern häufig als Kenntnis des Gläubigers von der drohenden Krise des Schuldners interpretiert werden. Damit können sie zur Anfechtbarkeit gemäß §§ 130 ff. InsO führen. Hier kommt Telefoninkasso ins Spiel: Damit kann der Gläubiger dem Schuldner zielgenau die negativen Konsequenzen seiner Nichtzahlung vor Augen führen, die ihn zur sofortigen Zahlung motivieren – und zwar ohne dabei schriftliche Indizien auf die eigene Kenntnis von dessen drohender Krise zu hinterlassen.

Aber die Beweiskette muss intakt sein …

Leider ist bei Schuldnern mancher Branchen das strategische Erzeugen von Beweislücken sehr weit verbreitet, um später einen gerichtlichen Vergleich zu erreichen. Denn wenn der Schuldner aufgrund bestehender Beweislücken die – leider oft begründete – Hoffnung hat, vor überlasteten Gerichten den typischen 50-Prozent-Vergleich zu erhalten, dürfte er kaum jetzt schon 100 Prozent an den Gläubiger bezahlen. In unseren Seminaren vermitteln wir daher auch Strategien, wie Sie ohne großen Aufwand Teilanerkenntnisse generieren und gerichtliche Streitverfahren weniger attraktiv erscheinen lassen. Zudem stellen wir Vorgehensweisen und Kommunikationstechniken vor, mit denen sich Beweislücken bei der Beauftragung und Leistungsabwicklung minimieren lassen, ohne dass der Kunde übermäßig beansprucht wird.

Nun lassen sich aber doch nicht alle Schuldner über einen Kamm scheren?

Richtig, die Gründe, warum Schuldner eine überfällige Verbindlichkeit doch rasch erledigen wollen, unterscheiden sich im Einzelfall sogar deutlich. Im Creditreform-Telefoninkassoseminar gehen wir daher auf verschiedene Schuldner-Prototypen und deren spezifische Zahlungsmotivation ein. Die Teilnehmer lernen, im Rahmen von professionellem Telefoninkasso die jeweils passenden negativen Assoziationen mit einer Nichtzahlung und – im Gegenzug – positive Assoziationen mit einer Zahlung zu verbinden. Sie lernen, beim Schuldner ein starkes Gefühl von Dringlichkeit zu erzeugen, welches ihre Rechnung im Stapel der unbezahlten Rechnungen ganz nach oben wandern lässt. Wichtig ist auch, die typischen Einwände wie „Mein eigener Kunde zahlt nicht“ zielorientiert und schnell abzuarbeiten. Nur so kann der Gläubiger rasch wieder die Kontrolle über das Gespräch erlangen und sein Gegenüber zur Zahlung motivieren.

Gibt es typische Fallen, in die Gäubiger öfter tappen, und ebendiese Initiative verlieren?

In eigentlich allen Gesprächsphasen des Telefoninkasso gilt grundsätzlich: Meiden Sie jede Formulierung, die das Gespräch unnötig lang werden lässt. Das lockt Sie nur allzu leicht auf Nebenkriegsschauplätze! Offene Fragen zum Beispiel, die im Vertrieb so wichtig sind, machen Ihnen im Telefoninkasso das Leben schwer. Die höfliche Frage etwa, warum noch nicht gezahlt wurde, lenkt das Gespräch mit hoher Wahrscheinlichkeit entweder in die Richtung „Dies und das ist strittig“ – oder führt zu einer langatmigen Schilderung der Gesundheitssituation und deren negativer Auswirkung auf die Erledigung der ausstehenden Forderung.

Im Telefoninkasso ist Schweigen oftmals nicht Gold, sondern Gift?

Genau! In normalen Gesprächssituationen signalisiert höfliches Schweigen schließlich „Du bist dran“. In der Auseinandersetzung mit dem Schuldner heißt das aber leider: Einwände, Ausreden, Gegenangriff.

 

Termin-Tipp 

Die nächsten Telefoninkasso-Seminare mit Andreas Püschel finden statt am 18. Oktober 2016 (Stuttgart), 26. Oktober 2016 (Hamburg), 24. November 2016 (Köln) und am 15. Februar 2017 (Stuttgart). Weitere Termine und die Anmeldung sind hier zu finden.

Des Weiteren ist das Seminar auch als Inhouse-Format buchbar. Hierzu berät Jutta Scholl unter 02131 / 109-325 oder j.scholl@verband.creditreform.de

 

Was raten Sie also konkret?

Am besten motivieren Sie über Emotionen zur Zahlung! Im Seminar schulen wir daher zunächst Sprachmuster zur Eröffnung des Gesprächs – bewährte Einstiege, auf die nur schwer Widerspruch möglich ist („Truismen“). Anschließend bringen wir Ihnen bei, wie Sie Form und Inhalte Ihres Gesprächs gezielt auf den jeweiligen Fall und Gesprächspartner anpassen („Pacing“) und dabei die Fäden der Gesprächsführung in der Hand behalten („Leading“). Ein Beispiel: Durch Ihre Schadensargumentation, die Sie auf verschiedene Schuldnertypen anzupassen lernen, zeigen Sie zunächst möglichst knackig und bildhaft die Risiken und negativen Konsequenzen einer Nichtzahlung auf, um die Nichtzahlung weniger attraktiv zu machen. In der nächsten Phase fokussieren Sie Ihren Gesprächspartner dann positiv auf die direkte Zahlung, sodass er die sofortige Bezahlung mit einem positiven Gefühl assoziiert. Sie lernen also, den Schuldner bewusst durch emotionale Zustände („States“) zu führen, die ihm eine Entscheidung zur Zahlung erleichtern. Mit der Sicherheit, auf alle möglichen Situationen vorbereitet zu sein, geht der Teilnehmer mit einem ganz anderen Grundgefühl in seine nächsten Telefonate.

Lässt sich denn quantifizieren, um wie viel besser Telefoninkasso anschließend funktioniert?

Das ist schwer zu verallgemeinern, doch die Teilnehmer berichten unisono von Erfolgen wie: In Streitsachen werden höhere Teilanerkenntnisse generiert, von Schuldnern unter Pfändungsfreigrenze und insolvenzgefährdeten Kapitalgesellschaften erfolgen Zahlungen, der Mietnomade, bei dem die Räumungsklage ins Leere zu gehen drohte, zieht aus. Kein Wunder: Die Creditreform-Telefoninkasso-Seminare vereinen schließlich Elemente aus der Kommunikationspsychologie, dem Credit Management und jahrzehntelanger praktischer Inkassoerfahrung. Elemente aus dem Konfliktmanagement, der Mediation und Streitschlichtung runden das Seminar ab. Und im Nachgang gibt es mehrere Skripte mit praxiserprobten Gesprächsbeispielen, Checklisten und Quellenangaben, um selbstständig weiterarbeiten zu können.

Und wenn die Gegenseite trotz allem stur bleibt?

Wir unterrichten hierfür extra ein Eskalationsmodell für unkooperative Schuldner, welches Standardargumentationsmuster, Paraphrasieren und für den Extremfall Kommunikationstechniken vermittelt, die das Gespräch bei hoffnungslosen Fällen zeitnah beenden. Die Fähigkeit, der Gegenseite zu signalisieren, dass niemand zum Streiten da ist, und ein Streitgespräch professionell und mit einem positiven Gefühl zu beenden, ist für die Praxis sehr wichtig. Wer kennt nicht Mitarbeiter, die nach langer, fruchtloser telefonischer Auseinandersetzung erst mal intensiv schildern müssen, wie schlimm der Gesprächspartner war, wie schwierig und anstrengend der Umgang mit Schuldnern generell ist und dass alles immer schlimmer wird? So was sollten Sie professionell einzuordnen lernen: Das alles ist menschlich, das ist kein Beinbruch. Lassen Sie mich abschließend noch anmerken: All die Kenntnisse aus dem Seminar helfen Ihnen auch privat und im Alltag. Sie kennen dann effektive Kommunikationsmuster, mit dem Sie Ihr Gegenüber besser verstehen und somit auch leichter überzeugen.

Text: Ingo Schenk
Quelle: Creditreform-Magazin

© 2018 Verband der Vereine Creditreform e.V.

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