Effektives Inkasso per Telefon

Effektives Inkasso per Telefon

Warum Telefoninkasso eine wertvolle Ergänzung zum klassischen Mahnverfahren ist und was Sie dabei beachten sollten, erfahren Sie hier.

Telefoninkasso als Ergänzung zum Mahnverfahren

Schriftliche Mahnungen dokumentieren den Zahlungsanspruch und verleihen Ihrer offenen Forderung Nachdruck. Zudem setzt eine Mahnung den Schuldner rechtlich in Zahlungsverzug. Allerdings können schriftliche Mahnungen vom Schuldner auch bewusst missachtet werden. Das Telefoninkasso ist neben dem schriftlichen Mahnverfahren eine weitere Maßnahme, um auf überfällige Rechnungen hinzuweisen. Die Idee besteht darin, das Konfliktpotenzial durch die persönliche Kontaktaufnahme zu mindern und Forderungen frühzeitig zu realisieren.
In diesem Artikel erfahren Sie, worin die Vorteile für das Inkasso per Telefon bestehen und wie ein möglicher Aufbau eines solchen Telefongespräches aussehen kann. Anhand von exemplarischen Einwänden des Schuldners lernen Sie angemessene Gegenreaktionen kennen und erhalten wertvolle Tipps für ein effektives Telefoninkasso.

Welche Vorteile hat das Telefoninkasso gegenüber dem schriftlichen Mahnverfahren?

 

Schnelle und unkomplizierte Kontaktaufnahme

Beim Telefoninkasso können Sie schnell Kontakt zum Schuldner herstellen. Dies bringt den Schuldner in Zugzwang, Ihnen einen plausiblen Grund für den Zahlungsverzug zu nennen. Auch lassen sich Mängelanzeigen hinsichtlich Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung schnell und unkompliziert in einem Telefonat klären.

Durchbrechen der Anonymität

Ein Anruf durchbricht den Schutz der Anonymität. Das Ziel ist der Aufbau einer persönlichen Beziehungsebene zum Kunden, um die Zahlungsprobleme zu lösen. Langfristig soll die gute Kundenbeziehung dazu führen, dass Außenstände reduziert werden oder besser erst gar nicht entstehen.

Geringere Kosten

In der Regel wird das Telefoninkasso durch eigene Sachbearbeiter der Debitorenbuchhaltung durchgeführt, sodass die entstehenden Kosten geringer ausfallen, als bei der Einschaltung eines Rechtsanwaltes.

Rechtlich auf der sicheren Seite

Schriftliche Mahnungen mit Androhung gerichtlicher Maßnahmen können von Insolvenzverwaltern als Kenntnis des Gläubigers von der drohenden Krise des Schuldners interpretiert werden. Damit können sie gemäß §§ 130 ff. InsO zur Anfechtbarkeit führen. Beim Telefoninkasso kann der Gläubiger zielgenau die negativen Konsequenzen einer Nichtzahlung aufzeigen, ohne dabei schriftliche Indizien zu hinterlassen, die auf die Kenntnis einer Krise zurückführen könnten.

Als Gläubiger in der Offensive

Da das Telefoninkasso aktiv von Ihnen als Gläubiger ausgeht, befinden Sie sich in der Offensive und können Ihren Gesprächspartner zur Zahlung motivieren. Voraussetzung dafür sind eine gute Vorbereitung und eine geschickte Gesprächsführung, die Sie durch Trainings verfeinern können.

Wie ein Telefongespräch aufgebaut sein kann:

  • Vorbereitung
    •    - Sammeln Sie alle notwendigen Informationen und erstellen Sie das Kundenprofil.
    •    - Definieren Sie Maximal- und Minimalziele.
    •    - Legen Sie sich Argumente für erwartete Einwände und Ausreden zurecht.
  • Telefonat
    • - Lassen Sie sich mit der verantwortlichen Person verbinden.
    • - Schaffen Sie eine persönliche Beziehung und sprechen Sie den Schuldner mit seinem Namen an.
    • - Eröffnen Sie das Gespräch durch bewährte Einstiege, auf die nur schwer Widerspruch möglich ist.
    • - Bringen Sie den Inhalt des Gesprächs gezielt auf den jeweiligen Fall und passen ihn an den Gesprächspartner an.
    • - Seien Sie objektiv und konfrontieren Sie den Schuldner mit Fakten (Lieferdatum, Rechnungsdatum, Liefernachweise).
    • - Lassen Sie den Schuldner antworten. Stellen Sie konkrete Fragen: Wann werden Sie zahlen? Was können Sie sofort zahlen?
    • - Zeigen Sie die Risiken einer Nichtzahlung auf, um diese weniger attraktiv zu machen.
    • - Geben Sie dem Schuldner nur zwei Möglichkeiten: die Zahlung oder weitere Informationen.
    • - Fokussieren Sie ihn positiv auf die direkte Zahlung, sodass er diese mit einem positiven Gefühl assoziiert.
    • - Fassen Sie die Ergebnisse des Gespräches zusammen (in Form eines Zahlungsplans mit Datum der ersten Zahlung).
  • Nachbereitung
    • - Senden Sie dem Schuldner postalisch eine genaue Aufstellung der Ergebnisse inklusive der weiteren Vorgehensweise zu.
    • - Reflektieren Sie das Gespräch: Welche Strategie verfolgte der Schuldner? Was können Sie beim nächsten Gespräch besser machen?

3 exemplarische Einwände eines Schuldners und angemessene Reaktionen darauf:

Unser Buchhalter ist krank/im Urlaub.

„Wir müssen unsere Rechnungen auch rechtzeitig bezahlen und sorgen daher für eine Vertretungsregelung in solchen Situationen. Dies erwarten wir auch von unseren Kunden. Wann werden Sie die Rechnung bezahlen?“

Ich habe die Rechnung nicht bekommen.

„Ich faxe Ihnen umgehend die Rechnung zu. Die Lieferung haben Sie bereits erhalten und laut Liefervertrag ist die Rechnung ebenso bereits fällig: Wann werden Sie die Rechnung bezahlen?“

Unsere Buchhaltung zahlt Rechnungen nur einmal im Monat.

„Unsere Top-Preise für Sie sind auf Basis einer pünktlichen Bezahlung der Rechnungen kalkuliert. Bitte verbinden Sie mich doch zur Leitung Ihrer Buchhaltung. Ich bin sicher, dass wir eine für beide Seiten akzeptable Lösung finden werden.“

 

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5 Tipps für ein effektives Telefoninkasso

  1. Kontrolle über das Gespräch behalten:
    Vermeiden Sie jede Formulierung, die das Gespräch unnötig verlängert.
    Lassen Sie kein Schweigen entstehen, welches beim Schuldner zu Einwänden, Ausreden oder Gegenangriff führen könnte.
     
  2. Gefühl der Dringlichkeit erzeugen:
    Indem Sie ein starkes Gefühl der Dringlichkeit beim Schuldner erzeugen, steigen Ihre Chancen, dass Ihre Rechnung im Stapel der noch zu begleichenden Rechnungen nach oben wandert.
     
  3. Emotionen ins Telefonat einbringen:
    Motivieren Sie über Emotionen zur Zahlung und zeigen Sie die Risiken und negativen Konsequenzen einer Nichtzahlung auf.
     
  4. Teilanerkenntnisse generieren:
    Entwickeln Sie Strategien, wie Sie ohne großen Aufwand erreichen, dass der Schuldner den Anspruch anerkennt und gerichtliche Streitverfahren so weniger attraktiv werden.
     
  5. Gezielte Kommunikationstechniken:
    Nutzen Sie Kommunikationstechniken, mit denen sich Unstimmigkeiten bei der Beauftragung und Leistungsabwicklung minimieren lassen, ohne dass der Kunde übermäßig beansprucht wird.

 


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